5 Fragen an den Support mit Michael Hölzl

NEVARIS stellt vor: In dieser Interviewreihe geben wir Einblicke hinter die Kulissen. Wer sind die Köpfe, die unsere Marken prägen? Wie denken sie über aktuelle Entwicklungen und was treibt sie persönlich an?

Michael Hölzl (44) ist seit 24 Jahren im Unternehmen und arbeitet als Head of Build Support bei NEVARIS. Verheiratet ist er, laut eigener Aussage, mit der besten Frau der Welt, hat 2 Kinder und 2 Enkelkinder sowie 1 British Kurzhaar Katze namens Shady. Neben der Liebe zu Disney, die die ganze Familie teilt, hören er und seine Kids gerne elektronische Musik – zum Leidwesen seiner Frau. Auch neben dem Rasen trifft man Michael gerne mal an, denn er ist mit Leib und Seele Fußballfan.

Welche Arten von Anfragen oder Problemen begegnen euch im Team am häufigsten?

MH: Das lässt sich schwer sagen, von Lizenz-Themen, über Fragen zur Datenbank-Anbindung bis hin zu Anwenderfragen oder schon fast kleinen Schulungen ist alles sehr breit gestreut dabei.

Wie verläuft beispielhaft eine Abwicklung von einer Supportanfrage ab?

MH: In unserem CRM Saleforce haben wir zwei Support-Queues. Eine für Build und eine für Success X (eine dritte für die alten AUER-Produkte gibt es auch noch, aber da ist der Support schon beendet worden, diese Anfragen werden kostenpflichtig bearbeitet).

Der Kunde erreicht uns telefonisch, dann legen wir den Support Case an, oder er kontaktiert uns digital, per E-Mail oder Kontaktformular, dabei wird jeweils ein Case automatisch erzeugt. Zusätzlich gibt es auch einige Kunden, die das Kundenportal nutzen und darin selbst Cases anlegen können.

In Salesforce nutzen wir dann den OmniChannel, der diese Anfragen der Queue auf die verfügbaren Support-Mitarbeitenden verteilt.

Der Kunde wird im Anschluss per E-Mail oder Kommentar in seinem Case kontaktiert oder angerufen. Je nach Anfrage kommt auch ein Zugriff per Fernwartung ins Spiel.

In einer Produktlinie haben wir gestartet, auch einen Chat zur Verfügung zu stellen und testen hier, wie die Kunden das annehmen.

Wie gelingt es dir, dein Team dauerhaft zu motivieren – gerade in stressigen Phasen?

MH: Man muss sich im Klaren sein, dass wir immer unser Bestes geben, um das Kundenproblem so schnell wie möglich zu beheben. Natürlich ist es in der jeweiligen Situation aus Sicht des Kunden immer dringend und wenn wir da nicht sofort helfen können, werden Kunden auch mal ungeduldig.

Wir haben aber so viele nette und freundliche Kunden, die sich herzlich bedanken für die Hilfe, dass diese Genugtuung, geholfen zu haben, überwiegt.

Das 10-jährige Jubiläum von NEVARIS steht vor der Tür – diese schöne Erinnerung verbindet dich mit dem Unternehmen…

MH: Einige gute Freundschaften, die sich entwickelt haben, und dass ich beim Kunden Brodbeck dabei sein durfte, als der Projektabschluss (Einführung von Build und Finance) gefeiert wurde.